苦情解決

苦情解決の流れ

苦情申出人
■利用者・家族・代理人 など
■利用者に関する状況を
 具体的かつ的確に把握している者

苦情受付担当者
■松下稚佳子	(特別養護老人ホーム)
	(ショートステイ)
	(居宅介護支援事業)
■藤原浩三	(デイサービス)
■神戸淳良	(総事務長)

苦情解決責任者
■杉森昭生(理事長)

第三者委員
■高岩雅夫(社会福祉法人神戸協和会監事)
 連絡先:Tel.06-6613-3796
■長井一昌(司法書士)
 連絡先:Tel.078-391-6224

苦情受付

  • 苦情受付担当者は、入所児童やその家族などから、随時・直接、苦情を受け付けます。
  • 苦情を受けた担当者は、次の事項を「苦情相談受付書」(様式1)に記録し、内容について苦情申出人に確認します。(①苦情の内容 ②苦情申出人の希望等 ③第三者委員への報告の要否 ④苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言・立ち会いの要否)
  • 第三者委員も、随時・直接、苦情を受け付けることができます。

苦情の報告・確認

  • 苦情受付担当者は、受け付けた苦情をすべて苦情解決責任者および第三者委員に報告します。(苦情申出人が第三者委員への報告を拒否した場合をのぞく)
  • 第三者委員は、苦情受付担当者から受けた苦情の内容を聴取・確認し、苦情申出人へ、苦情内容の報告を受けた旨を「苦情受付報告書」(様式2)により通知します。

苦情解決

  • 苦情申出人と苦情解決責任者は、解決に向けた話し合いの際、必要に応じて第三者委員の助言および立ち会いを求めることができます。
  • 苦情解決責任者は、一定期間ごとに、苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受けます。
  • 苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項については、苦情申出人および第三者委員に対して、一定期間経過後、「苦情解決結果等報告書」(様式3)により報告します。

苦情受付報告

プライバシー保護に抵触しない範囲で、苦情の件数と概要を記載しています

年度 受付件数 内容 対応
平成28年度 1件 ----- -----
平成27年度 0件 ----- -----
平成26年度 0件 ----- -----
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